《中国经济周刊》记者  宋雪莲  董陶︱山东济南报道

每人面前一面镜子，时刻告诉自己要面带微笑。为方便外籍人士求助，特别设立英语坐席。工作电脑每人两台，一台记录来电信息，一台随时解答查询……

济南市经二路193号院的一座二层小楼里，60个坐席，200名工作人员轮流值守在电话旁边，日均接听电话超过5000个，峰值达到16000个。

那个原来一屋一人一部电话、白天永远占线、下班永远没人接的市长公开电话，在经过山东联通的全面改造后，已经成为济南市倾听民意、改善民生、化解矛盾、建设和谐社会的重要渠道。

济南市12345市民服务热线，是山东联通推进电子政府信息化的一项样板工程。自2008年9月26日开通以来，共受理市民诉求400万件左右，回复率100%、办结率97%。

目前，“12345”不仅在济南家喻户晓，还被老百姓称为“24小时不下班的政府”，成为一条独具特色的政府公共服务热线和泉城的新名片。

2008年8月初，济南市市民服务热线项目公开招标，山东联通充分利用其语音、数据通信、ICT（即信息、通信和技术相融合）等综合业务优势，一举中标。联通系统集成山东分公司承担了系统集成与软件开发的重任。

从柴米油盐冷暖行，到社会保障、城市建设，市民服务热线无疑是畅通民生诉求的重要渠道。原来那种市长热线就是摆设的现象必须改变了。而山东联通的优势是，可以运用信息通信技术给市民搭建一个合理的诉求表达通道，让百姓的问题及时得到妥善解决。

2008年9月15日，12345市民服务热线信息化系统如期上线运行，得到了市政府的高度评价。

据悉，济南市政府12345市民服务热线系统，是ICT产品的典型应用。该热线依托山东联通基础通信网络和语音综合服务平台，通过整合济南市200多个党政部门的咨询电话和公共服务热线电话，实行电话（12345）、短信（106-3531-12345）、网络（市长信箱）三位一体运行，可24小时受理市民诉求。他们还建立了市、县（市）区、街道办（乡、镇）、村（居）四级工作体系，市民热线电话与市政府70多个职能部门联动，与章丘、平阴等10个县（市）区政府联动，还与15个社会单位联动。

如今，一个号码一条热线就把济南市政府部门、各县（市）区政府及相关社会单位串联起来，形成了上下贯通、左右衔接，横到边、纵到底的热线网络。市民只要拨通“12345”热线，既可查询党政机关、公共企事业单位的基本信息、政务公开信息和业务信息，又可将电话直接转接到相关部门的政策咨询、监督投诉、热线服务电话上，山东联通为市民、市政府提供了一种全方位、全天候、高效率的电话服务网，有效解决了以往咨询热线多、号码多、难记忆等问题，打造了市政府“一个号码对外，一条热线全管”的全新服务模式。

在软件开发上，联通系统集成山东分公司采用先进的开发平台和IT技术，不仅实现了市民服务热线系统24小时自动语音应答、来电智能排队、来电转接、磋商、三方会议等话务功能外，还实现了市政府与各级办理单位派单、回复（回退）等工单流转功能，全面打造了一个集电话、短信、邮件为一体的公共服务综合平台，实现了市政府提出的“省内第一，全国一流”的建设目标。

有困难就打济南12345市民服务热线，如今已经成为济南市民的首选。天气预报、登记结婚、要办什么手续，甚至路遇打架都会打给12345。

“当初济南12345市民热线一期工程只有30个坐席，二期工程扩大到60个坐席，开发建设和后期运营政府没出一分钱，山东联通公司为了回报社会，出资1000多万帮助政府打造了这个市民热线平台。”济南市热线办市民热线管理办公室热线三处处级调研员钟崇柱告诉记者，“没有山东联通的支持，我们想做到现在这样是不可能的。现在我们和山东联通已经分不出你我了。”

据悉，济南12345市民服务热线公共服务外包，节约了政府行政开支和人员负担。“如此规模的热线，政府全年支出的全部经费仅有510万元，是建设一个相同规模全额事业单位全年投资的1/3。”同时，公告服务外包也实现了政企双赢。“政府通过智能化的热线平台，实现了为民服务的社会效应；企业则扩大了市场，增加了利润。产生的积极影响和放大的社会效应远远超越了项目自身的价值。”